Recouvrement : comment personnaliser les relances en fonction de la typologie des clients pour un meilleur impact ?

Qu’elles soient effectuées par mail, par courrier ou par téléphone, les relances client sont indispensables à toute procédure de recouvrement de créances. Mais entre les mauvais payeurs, les retardataires systématiques ou encore les clients à l’export, il peut être difficile (et chronophage !) d’adapter sa communication. Dans cet article, découvrez comment personnaliser les relances en fonction du type de client auquel vous avez affaire, afin de gagner en efficacité.

 

Pourquoi faut-il personnaliser les relances client ?

En tentant de réduire le temps passé sur leurs procédures de recouvrement, les entreprises commettent bien souvent une erreur classique : celle de généraliser leurs relances afin de pouvoir les envoyer plus rapidement. Cette stratégie s’avère malheureusement infructueuse, car les échanges, non adaptés à la situation spécifique du client, risquent de passer à la trappe.

A l’inverse, personnaliser la relance permet de :

• Être payé plus rapidement: en envoyant un message de relance personnalisé à votre client – sur son canal de communication de prédilection et avec un ton adapté à sa situation –vous augmentez vos chances de recouvrement, dans de meilleurs délais.
• Augmenter la satisfaction client: chaque échange avec le client – même dans le cadre d’une relance – doit être effectué dans l’optique de le satisfaire et de le fidéliser. Personnaliser la relance contribue à répondre à cet objectif crucial.
• Améliorer l’image de marque: la manière dont vous vous adressez à vos clients, notamment dans le cadre d’une relance, reflète plus globalement vos valeurs et votre image. Adapter vos relances en fonction du type de client auquel vous avez affaire contribue ainsi à préserver votre réputation.

 

Personnalisez vos relances client en trois étapes

#1 Déterminer différentes typologies de client

Tous les clients n’ont pas le même degré d’importance pour votre business ni le même profil, c’est pourquoi vous ne pouvez pas les relancer de la même manière. Néanmoins, personnaliser la relance ne veut pas forcément dire relancer individuellement chacun de vos clients. Afin que ce processus reste viable pour votre entreprise, une première étape indispensable consiste donc à définir des typologies de client. Ces catégories peuvent être déterminées en fonction :

• De la taille de l’entreprise: ETI et grands comptes rapportent généralement plus à votre entreprise. Afin de préserver la bonne santé de votre business, il est conseillé de soigner en particulier les relances que vous faites à ces clients essentiels.
• De la nature du payeur: la relance est également à adapter en fonction du comportement de votre client. Par exemple, le ton à adopter ne sera pas le même si celui-ci est un mauvais payeur régulier ou à l’inverse si cette situation est exceptionnelle…
• Des canaux de communications utilisés: Tous les clients ne sont pas réactifs sur les mêmes canaux de communication. Par praticité, il peut alors être astucieux de définir vos typologies en fonction des canaux de relance que vous allez utiliser.

#2 Paramétrer des scénarios

Une fois vos typologies de client établies, vous êtes alors en mesure de définir des scénarios de relance. Plus concrètement, cela signifie que vous allez créer des procédures sur-mesure en fonction de chaque cas déterminé au préalable. Ainsi, pas besoin de relancer les clients au cas par cas : chaque scénario disposera d’un ou plusieurs email/courrier/appel type que vous pourrez exploiter pour toute nouvelle relance.

Par exemple, imaginons que vous avez déterminé une typologie de client « mauvais payeur ». Les clients qui en font partie payent généralement en retard et tardent à répondre aux relances. Pour ce type de clients le scénario suivant peut alors impliquer :

• Une ou plusieurs relances en amont de la date du paiement ;
• Un nombre de relances plus important que pour les autres clients ;
• Un mode de communication direct (la relance par téléphone est à privilégier) ;
• Un ton ferme et des avertissements plus importants lors des échanges.

#3 Automatiser les relances

Si les scénarios vous permettent de gagner du temps dans la personnalisation de vos relances, leur envoi au cas par cas peut vite s’avérer chronophage. Heureusement, grâce à des outils dédiés, il est possible de personnaliser ET d’automatiser les relances. C’est notamment le cas de certains logiciels de recouvrement, tels que Clearnox.

Lire aussi – Recouvrement de créances : pourquoi automatiser vos relances ?

 

Profitez de la réforme sur la facture électronique

Avec l’arrivée prochaine de la réforme, Il sera possible de s’appuyer sur les statuts des factures pour des actions de relances toujours plus pertinentes.

Ainsi, dès qu’un fournisseur émettra une facture à son client, il sera notifié presque instantanément de la réception et de l’acceptation de la facture par son client. De manière similaire, un autre statut permettra au client d’informer son fournisseur dès qu’il effectue un paiement relatif à cette facture. Vos relances clients pourront donc prendre en compte ces mises à jour de statut pour optimiser encore plus vos processus de relance afin d’éviter des relances injustifiées, par exemple.

Lire aussi – Facturation électronique obligatoire : qu’est-ce qui va changer ?

 

Optimisez la personnalisation de vos relances grâce à Clearnox

Logiciel de recouvrement de créances, Clearnox vous permet de personnaliser et d’accélérer le processus de relances clients. En quelques clics, contactez plusieurs dizaines de clients, tout en adaptant le ton, le canal de communication et le discours de la relance !

Plus concrètement, vous avez la possibilité de :

• Créer des scénarios de relance automatisés en fonction des différentes typologies de clients que vous avez déterminé. Mais vous pouvez également vous baser sur nos scénarios préétablis afin de gagner du temps !
• Relancer automatiquement et instantanément vos clients sur la base des scénarios déterminés.
• Suivre à tout instant l’état de la relance par client et ajouter des mesures supplémentaires en cas de retard de paiement trop important.

Lire aussi – Scénarios de relance d’impayés : la solution Clearnox

Grâce à Clearnox, vous pouvez gagner 50% du temps consacré à vos relances, tout en améliorant leur efficacité !