Gestion des litiges : 6 conseils pour les éviter

Retard de livraison, produit non conforme aux spécifications contractuelles, facture non reçue, impayés… Pour les entreprises, les risques de litiges avec les clients sont multiples. Mais heureusement, les moyens de les éviter aussi ! Dans cet article, découvrez 6 conseils pour prévenir les contentieux avec vos clients.

Rappel : quels sont les risques en cas de litige ?

Des litiges nombreux, réguliers et/ou mal gérés impactent inévitablement la bonne santé d’une entreprise car :

• La satisfaction client diminue
• La pérennité des relations commerciales peut-être atteinte
• L’image de marque est détériorée.

Au-delà de ces aspects, les litiges représentent un risque financier majeur. En effet, en cas de créance litigeuse – par exemple si un client conteste une facture – l’entreprise est tenue de résoudre ce désaccord pour pouvoir exiger son paiement. Des litiges réguliers risquent ainsi d’avoir un impact fort sur la trésorerie de l’entreprise : car tant que la situation n’est pas transparente avec ses clients, celle-ci ne peut pas être payée dans les temps. C’est pourquoi la mise en place de mesures pour se préserver des contentieux – notamment ceux liés à la facturation – n’est pas à prendre à la légère.

• Lire aussi : Comment éviter les contentieux et mieux se faire payer ?

6 bonnes pratiques pour prévenir les contentieux avec les clients

#1 Recueillir régulièrement l’avis de la clientèle

Que les litiges soient d’ordre contractuel, liés à la qualité des produits ou des services, ou qu’ils concernent le processus de facturation, il est toujours pertinent de connaître leurs causes. Pour cela, recueillir les avis des clients sur la qualité des produits et services fournis par l’entreprise est une stratégie judicieuse : les informations récoltées permettront d’identifier plus facilement les points de friction récurrents afin de les éliminer.

#3 Documenter les litiges existants

Dans la même lignée, une documentation précise et rigoureuse de l’ensemble de ses litiges client est essentielle pour caractériser les motifs de contentieux répétés – et les réduire. Cela implique un suivi régulier de toutes les communications litigieuses avec le client (emails, courriers, appels téléphonique…) et un archivage minutieux de chacune d’elles.

#2 Fiabiliser le processus d’édition des documents commerciaux

De nombreux litiges portant sur la facturation sont dus à une mauvaise édition des contrats, des factures et des bons de commande. Particulièrement chronophages, ces tâches engendrent de multiples erreurs humaines. Afin de limiter les litiges, les entreprises ont tout intérêt à fiabiliser ce processus. Un bon moyen d’y parvenir consiste à s’équiper d’un logiciel de gestion du poste client : en automatisant la création et l’envoi de ces documents, les risques d’erreurs et de retard sont alors réduits.

#4 Assurer un suivi rigoureux des comptes clients

Un suivi consciencieux des comptes clients est important pour gérer les litiges, mais également pour les prévenir. En effet, de nombreux signes avant-coureurs peuvent être décelés par l’entreprise avant que le contentieux survienne : retard de paiement, absence de réponse à un mail, communication froide… En prenant en compte ces indices, l’entreprise a les moyens de renverser la tendance avant que le litige ne soit officialisé. Et pour cela, un suivi minutieux des comptes clients est nécessaire, impliquant l’archivage des transactions, des factures émises, des paiements reçus et des encours pour chaque client.

#5 Capitaliser sur le scoring des clients pour anticiper les litiges et mettre en place un processus adapté

Une stratégie efficace consiste à utiliser des outils de scoring des clients pour évaluer leur comportement de paiement et identifier les risques potentiels de litige. En attribuant des scores aux clients en fonction de différents critères tels que leur historique de paiement, leur solvabilité, ou leur comportement de communication, les entreprises peuvent anticiper les éventuels problèmes et prendre des mesures préventives.

#6 Miser sur la prévenance pour la facturation

Pour prévenir les litiges intervenant au moment de la facturation, une bonne pratique consiste à envoyer un mail de prévenance. Ce processus permet aux entreprises d’envoyer des rappels à leurs clients débiteurs avant la date d’échéance de la facture, indiquant la date établie pour le versement du paiement et le montant de la somme exigée. Ainsi, s’il y a un contentieux vis-à-vis du règlement, celui-ci peut être identifié plus rapidement. L’entreprise pourra alors mettre en œuvre des solutions appropriées afin d’être remboursée au plus vite. Par ailleurs, un rappel anticipé du paiement à venir favorise une bonne communication avec le client : n’étant pas mis au dernier moment devant le fait accompli, le dialogue est possible et le risque de conflits réduit.

Limitez les litiges grâce à Clearnox

Logiciel spécialisé dans le recouvrement des créances, Clearnox aborde l’ensemble des problématiques liés à la gestion des litiges entreprises. La solution permet notamment :

• De disposer d’une visibilité parfaite sur l’encours client (sommes dues, promesses de paiement, créances en retard) afin de prévenir les insatisfactions.
• De programmer des scénarios de relance automatisés et personnalisés intégrant une étape de prévenance pour augmenter ses chances d’être payé dans les temps. Vous pouvez ainsi prévenir, relancer puis remercier 100% de vos clients.
• De faciliter la communication et la collaboration entre les différents services impliqués dans le processus de recouvrement en centralisant les informations pertinentes et en permettant un suivi transparent des actions entreprises pour chaque client.

Plus spécifiquement, Clearnox intègre un module permettant d’optimiser le processus de recouvrement en prenant en compte les contraintes liées aux litiges. Ainsi, en cas de contentieux, le service de recouvrement est automatiquement averti et peut retarder la relance de celui-ci jusqu’à la résolution du problème. De plus, la fonction intègre une visualisation, une historisation et un suivi de chaque contentieux sur la durée.

• Lire aussi : Zoom produit : « Motifs de litige ». La fonction qui rationalise le processus de relance et optimise le recouvrement.

En bref, Clearnox fait office de solution privilégiée pour limiter vos litiges clients liés à la facturation et, le cas échéant, les gérer le mieux possible.