La relation client, ça continue après la facturation !

En B2B comme en B2C, les clients n’ont jamais été aussi volages. Sans cesse sollicités par des communications marketing, ils n’hésiteront pas à changer de partenaire commercial pour une offre concurrente jugée plus intéressante. À moins que votre entreprise ne propose une relation client de qualité, à même de les fidéliser. En effet, gardez à l’esprit que 68 % des clients qui abandonnent une entreprise au profit d’une autre le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont ils ont été traités. Il convient donc de soigner sa relation client de bout en bout, de la première interaction avec votre marque jusqu’à la facturation, et au-delà. Explications.

Relation client : 5 bonnes pratiques pour offrir une expérience client optimale

#1 Soignez votre présence en ligne

De nombreux clients vous « rencontrent » pour la première fois sur internet, or la première impression compte. Pour gagner immédiatement la confiance de vos futurs clients, soignez votre image sur tous les points de contact en ligne : proposez un site web intuitif, animez régulièrement vos réseaux sociaux et surveillez votre e-réputation sur les plateformes d’avis clients.

#2 Ayez une bonne connaissance client 

Créez une fiche par client et mettez-la à jour à chaque interaction du client avec votre entreprise. Quand il vous contacte, le client apprécie être reconnu. Connaître son historique permet en outre de lui apporter une réponse personnalisée, d’autant plus satisfaisante. Un outil de type CRM est très utile à cet effet.

#3 Adoptez une approche customer-centric

Quand tous les collaborateurs de l’entreprise ont à cœur la satisfaction client, cela impacte à la hausse la qualité de la relation client. Commerciaux, service client, équipe marketing ou encore community manager : veillez à mobiliser toute l’entreprise dans une approche customer-centric.

#4 Sollicitez les avis des clients

En demandant leur avis à vos clients, vous leur prouvez que vous vous souciez d’eux. Vous pouvez les interroger dans le cadre d’une enquête de satisfaction, et les inciter à commenter en ligne leur expérience avec votre entreprise.

#5 Entretenez une bonne relation client jusqu’au paiement et au-delà

Proposer plusieurs moyens de paiement, professionnaliser vos processus de relance, remercier vos clients après leur règlement. Gardez à l’esprit que la relation client se poursuit au-delà de la facturation. Les actions que vous entreprenez à toutes les étapes du recouvrement, en outre, sont d’autant plus susceptibles de fidéliser vos clients.

Soignez la relation client après la facturation pour vous démarquer

Une fois la facture émise, de nombreuses entreprises cessent leurs efforts en matière de relation client. Pourtant il n’est pas rare que la relation se dégrade justement pendant le recouvrement : en cas de retard de paiement, par exemple, un client peut se braquer à réception d’une relance impersonnelle et désagréable.

Proposer une expérience client optimale au moment d’encaisser vos clients vous permet donc de vous démarquer, et contribue à fidéliser votre clientèle. Voici 5 bonnes pratiques à adopter pour préserver la relation client au-delà de la facturation :

• Évitez les relances désorganisées et peu qualitatives : relancez les bonnes personnes au bon moment, votre image de marque est en jeu.
• Harmonisez votre communication : partagez les informations pertinentes auprès de tous les collaborateurs, pour diffuser un message identique au client, quel que soit son interlocuteur.
• Professionnalisez votre relance grâce à un logiciel de recouvrement de créances : au-delà du gain de temps, la relance automatisée permet d’éviter l’erreur humaine.
• Personnalisez vos messages de relance : la personnalisation est un pilier d’une relation client réussie, car le client apprécie être pris personnellement en considération. Personnaliser la relance permet en outre de gagner en efficacité. Certains logiciels de recouvrement proposent à cet effet un système de scoring : chaque client reçoit un message de relance sur un ton adapté à son profil payeur.
• Pensez aux emails de remerciement : cette attention marque les esprits, vos clients apprécient.

 

Clearnox : le logiciel pour encaisser efficacement et pour pérenniser la relation client

Clearnox est un logiciel de recouvrement de créances qui automatise la relance. Au-delà de l’avantage indéniable du gain de temps, Clearnox vous permet de préserver votre relation client au stade délicat du recouvrement. Vos clients apprécient vos méthodes, en prennent note et ont envie de retravailler avec vous.

Clearnox vous offre une parfaite connaissance client en matière de facturation : vous savez quelles sont ses préférences de contact et de paiement, vous connaissez son encours, vous avez accès à son historique, etc. Toutes ces informations sont disponibles via un tableau de bord, et chaque collaborateur concerné accède aux informations requises. Ainsi, le client est pris personnellement en considération chaque fois qu’il contacte votre entreprise à propos d’un règlement.

Vous renvoyez une image professionnelle : le bon message de relance est adressé au bon client au bon moment. L’automatisation vous permet en outre d’éviter le risque d’erreur d’inattention.

Vous automatisez la relance, sans pour autant renoncer à la personnalisation : Clearnox vous fait bénéficier du système de scoring. Vos clients sont classés par catégories en fonction de leur profil payeur, et le juste ton est adopté au moment d’adresser le message de relance. Ainsi, les « bons élèves » ne pâtissent pas des mauvaises habitudes de certains clients : ils sont relancés de manière très agréable.

Clearnox intègre une étape de prévenance dans ses scénarios de relance automatique : en avertissant vos clients avant l’échéance de leur facture, vous leur rendez service.

Clearnox intègre une étape de remerciement dans ses scénarios de relance automatique : vos clients apprécient que vous ne coupiez pas court à la relation une fois qu’ils ont payé. Et ils se souviennent de cette attention.

Quand le recouvrement se déroule dans de bonnes conditions, le client est d’autant plus enclin à travailler de nouveau avec vous. Pour vous faciliter la tâche, équipez-vous d’un outil performant. Demandez un essai gratuit de Clearnox.