Les 5 erreurs à ne pas commettre quand on relance ses clients

Alors même qu’il en va de la bonne santé financière des entreprises, encaisser en temps et en heure relève parfois du challenge. Non pas que les clients soient systématiquement de mauvaise foi, mais le règlement de leurs factures représente rarement une priorité dans leur emploi du temps chargé. Dans ce contexte, l’entreprise a tout intérêt à mettre en place une procédure de relance. L’objectif : se faire payer rapidement, sans perdre de temps en interne et tout en préservant la relation client. Découvrez 5 erreurs fréquentes à éviter à tout prix quand vous relancez vos clients.

 

Erreur n°1 : appliquer la même procédure de relance à tous ses clients

 

Après avoir pris conscience de l’importance d’être payé rapidement, vous décidez de mettre en place une procédure de relance. Attention : cette procédure ne doit pas être unique et figée. Chaque profil client nécessite un scénario adapté : il s’agit de personnaliser la fréquence, le ton et les canaux de communication.

 

Pourquoi relancer tous ses clients de la même façon est une erreur ?

Un client non réactif par email – ou dont l’adresse email est inconnue – devra être relancé par téléphone. Un client mauvais payeur doit être relancé plus tôt et plus fréquemment, de manière plus ferme. Un grand compte nécessite la mise en place d’une procédure subtile, pour préserver le relationnel et maintenir l’accord commercial sur la durée. Sans ces précautions, la relance s’avère inefficace et l’entreprise perd du temps pour rien.

 

Autant d’exemples qui illustrent la nécessité absolue de personnaliser la procédure de relance client pour s’assurer d’être payé plus rapidement.

 

Comment personnaliser ses procédures de relance ?

Il ne s’agit pas de procéder au cas par cas, ce qui exigerait de mobiliser trop de temps et/ou de ressources humaines. L’entreprise peut cependant identifier les différentes catégories de clients, les classer par profils et assigner à chaque profil une procédure spécifique.

Il est judicieux de distinguer notamment le grand compte, le client à l’export et la TPE/PME. Chaque profil a son scénario de relance adapté : délai, fréquence, support (email, téléphone, courrier…) des relances et discours utilisé.

A noter : les clients à risque peuvent également faire l’objet d’un profil spécifique.

 

Erreur n°2 : attendre l’échéance pour relancer ses clients

 

Il est fréquent d’attendre l’échéance d’une facture pour relancer le client débiteur. Ce faisant, l’entreprise créancière réduit considérablement ses chances d’être payé dans les temps : rares sont les clients qui effectuent le règlement dans la journée. Attendre l’échéance pour relancer ses clients est une erreur à éviter à tout prix si vous souhaitez réduire vos délais de paiement.

 

La solution : intégrer dans la procédure de relance une étape de prévenance.

Rappeler au client l’échéance imminente de sa facture, au moment de l’étape de la prévenance, offre de nombreux avantages :

–          Vous rendez service à votre client : c’est vous qui l’informez de l’échéance, il n’a pas besoin de programmer un rappel de son côté.  Ce service rendu le met dans de meilleures dispositions pour payer vite – éventuellement avant l’échéance.

–          Vous mettez toutes les chances de votre côté pour être payé plus rapidement : le client prévenu a le temps de préparer son règlement, le risque de retard est réduit.

–          Vous instaurez la communication en amont : l’occasion pour le client de vous prévenir en cas de difficulté financière, de manière à vous permettre de prendre toutes mesures utiles – proposition d’échéancier, par exemple.

L’étape de prévenance peut intervenir 5 à 8 jours avant l’échéance, sous forme d’un email cordial.

Erreur n°3 : concentrer ses efforts sur 20 % des clients seulement

 

Par manque de temps ou d’organisation, la plupart des entreprises se contentent de relancer une proportion minime de leurs débiteurs. Concentrer ses efforts sur seulement 20 % de ses clients est une grave erreur dans la mesure où le manque à gagner est considérable en termes de trésorerie…

 

La solution : envisager l’automatisation des tâches.

A l’ère des nouvelles technologies, de nombreux logiciels permettent d’automatiser les tâches chronophages à faible valeur ajoutée – envoyer un courrier de relance standard personnalisé au nom du débiteur, par exemple. Ce faisant, vous vous offrez la possibilité de relancer en quelques clics l’intégralité de vos débiteurs, pour réduire d’autant votre encours client et améliorer votre trésorerie sans perdre de temps ni immobiliser de ressources humaines.

Attention : certaines tâches dans la procédure de relance doivent continuer d’être confiées à une personne compétente – rédaction des courriers à l’adresse des grands comptes ou appels téléphoniques, par exemple.

 

Erreur n°4 : faire de la rétention d’informations

 

De nombreux chefs d’entreprise sont tentés de maintenir confidentielles les informations relatives aux paiements, et gardent à leur propre charge – ou à la charge exclusive du service comptable désigné – la totalité de la procédure d’encaissement. Ne pas partager en interne les informations sur les paiements est une perte de chance d’encaisser rapidement. La preuve : le commercial par exemple, contact privilégié du client, peut contribuer à inciter le client à payer.

 

La solution : favoriser la collaboration à l’aide d’outils dédiés.

Un reporting périodique par email à l’adresse des services concernés permet d’informer la totalité des collaborateurs impliqués dans le recouvrement de créances, sans perdre de temps.

 

Erreur n°5 : stopper la communication une fois le paiement encaissé

 

Une fois les factures encaissées, la plupart des entreprises clôturent le dossier. Certaines au contraire choisissent d’adresser comme dernier email leurs remerciements au client en règle. Un pari gagnant : les remerciements client permettent non seulement de maintenir une bonne communication et une bonne image de marque, mais aussi d’instaurer un cercle vertueux. Habitué à tant d’égards, le client mettra tout en œuvre pour payer plus rapidement l’entreprise à la prochaine facture.

Les remerciements client sont donc un atout de taille à ne pas négliger.

 

Clearnox, Le logiciel de recouvrement de créances :

Traiter 100 % des retards de paiement, rappeler l’échéance en amont, personnaliser ses relances, remercier les clients et collaborer : vous connaissez les bonnes pratiques pour bien relancer vos clients et réduire vos délais de paiement. La mise en place des procédures reste chronophage, et l’utilisation d’un logiciel se révèle indispensable – et bénéfique.

Clearnox vous permet de définir et d’appliquer les procédures de relance adaptées, notamment grâce aux fonctionnalités suivantes :

–          Un outil de scoring pour classer les clients par profils et appliquer des scénarios de relance personnalisés sans perdre de temps.

–          L’automatisation des process pour appliquer les procédures efficaces à l’ensemble de vos clients débiteurs, en quelques clics seulement.

–          Une interface collaborative, avec reporting périodique, pour partager efficacement et rapidement l’information utile pour optimiser les relances.