La démarche de recouvrement de créances, un enjeu majeur pour l’expérience client

96% des entreprises accusent des retards de paiement : c’est dire que la relance client fait figure d’exercice inévitable. Si l’enjeu majeur de trésorerie est évident, un autre enjeu se dessine de manière plus subtile… l’expérience client ! Étape à part entière du parcours client, le règlement – et par conséquent le recouvrement de créances – doit être l’objet de tous les soins : pour préserver la satisfaction et la fidélité, et pour renforcer l’image de marque de l’entreprise. Découvrez pourquoi et comment miser sur le recouvrement de créances pour améliorer l’expérience client…

Recouvrement de créances : rappels de base

Le recouvrement de créances est un métier rude et technique, pour autant passionnant : obtenir le paiement des factures contribue à la bonne santé financière de l’entreprise – parfois à sa survie – soit un enjeu stimulant. Le recouvrement de créances en outre ne se résume pas à relancer les clients de manière mécanique et impersonnelle : une véritable stratégie fait gagner en efficacité, et les retombées sont visibles tant en termes de DSO qu’en matière d’expérience client.

Par définition, le recouvrement de créances englobe l’ensemble des démarches en vue d’obtenir d’un débiteur le paiement d’une facture. La loi autorise le créancier à user de plusieurs voies – de manière progressive et proportionnée :

ð  Le recouvrement amiable. Par étapes, vous incitez le client débiteur à régler sa facture en retard. Un simple appel téléphonique ou un email cordial pour commencer, puis une ou plusieurs lettres de relance si le défaut de paiement persiste. Étape ultime : la mise en demeure de payer, à adresser par recommandé AR.

ð  Le recouvrement judiciaire. Cette phase contentieuse nécessite de saisir le juge. Vous demandez une injonction de payer, ou vous assignez votre client au fond en référé-provision, pour obtenir le paiement de votre créance.

Le recouvrement judiciaire intervient dans un contexte contentieux. A éviter tant que possible, afin de préserver la relation client

Gérez efficacement votre recouvrement de créances, et améliorez votre expérience client

Parce qu’il s’agit de la dernière étape de son parcours, le client en garde un souvenir d’autant plus impactant. Votre objectif : faire en sorte que le règlement se fasse dans les meilleures conditions, eu égard à la satisfaction client – et sans oublier votre enjeu de trésorerie. Ce faisant, votre client conserve une bonne image de votre entreprise. Vous le mettez dans les meilleures dispositions pour contracter de nouveau avec vous, vous augmentez vos chances qu’il véhicule dans son entourage votre bonne réputation.

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Les précautions essentielles :

ð  Organisez avec précision votre recouvrement de créances, de manière à avoir une visibilité claire et fiable sur vos actions. Cela évite notamment de relancer un client par erreur – désagréable pour le débiteur qui s’est acquitté de sa dette en temps et en heure – et d’en oublier.

ð  Rendez service à vos clients, rappelez-leur l’échéance en amont ! Cette étape de prévenance permet au débiteur de s’organiser pour payer sans retard, il est satisfait de ce rappel qui vient à point nommé dans son emploi du temps chargé. Autre service à rendre : facilitez le paiement en proposant des moyens dématérialisés et sécurisés.

ð  Personnalisez vos scénarios de relance, en fonction du profil client. Personnalisez également le texte de vos emails et courriers, pour instaurer un lien de proximité. Veillez en outre à rester ouvert au dialogue : vous pouvez négocier avec votre client en difficultés passagères un délai de paiement plus long – toujours plus court que si vous vous engagez dans une procédure judiciaire.

ð  Remerciez vos créanciers ! Ce dernier message de votre part permet de conclure sur une note positive.

Un recouvrement amiable efficace évite de passer par la phase contentieuse : votre discours adapté et vos scénarios performants préviennent les litiges, vous êtes payé dans les temps et vous améliorez votre expérience client.

Le logiciel Clearnox pour recouvrer rapidement vos créances tout en soignant vos clients

Clearnox, solution cloud de recouvrement de créances, adopte une approche innovante. 2 objectifs indissociables : réduire vos délais de paiement, et choyer vos clients ! 3 leviers d’action efficaces pour piloter votre trésorerie : visibilité, communication, collaboration.

Zoom sur 3 fonctionnalités Clearnox pour une expérience client réussie :

ð  Un tableau de bord exhaustif : vous surveillez votre encours en temps réel, pour déterminer les actions pertinentes au bon moment. Vous êtes immédiatement alerté en cas d’anomalie, vous réagissez vite : en instaurant sans tarder la communication avec le débiteur, vous réduisez le risque de contentieux.

ð  La programmation des scénarios de relance : le logiciel Clearnox vous permet non seulement de programmer les scénarios pour une exécution automatique, mais aussi de les personnaliser. Le débiteur est relancé en fonction de son profil payeur – plus ou moins souvent, plus ou moins tôt… – et en fonction de ses préférences – par email ou par téléphone, par exemple. La relance est ainsi plus efficace, et à moindres efforts pour votre équipe. Le client apprécie que vous respectiez ses préférences de communication.

ð  La gestion des litiges : votre service de recouvrement est averti en cas de contestation sur une facture. Il retarde alors la relance, dans l’attente de la résolution du litige. La relation commerciale dans ces conditions est préservée.

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